Microsoft ogłosił ogólną dostępność nowej generacji asystenta w Dynamics 365 Customer Service. Gigant zaprezentował rozwiązanie o nazwie Service Agent, które redefiniuje dotychczasową pomoc Copilota. Nowe narzędzie nie ogranicza się już tylko do podpowiadania odpowiedzi wewnątrz systemu CRM. Potrafi ono samodzielnie wnioskować i realizować złożone zadania w całym ekosystemie Microsoft 365, dopasowując się bezpośrednio do bieżącego przepływu pracy specjalistów ds. obsługi klienta.
Microsoft 365 Copilot lepiej rozumie sprawy klientów
Wprowadzenie Service Agenta do Microsoft 365 Copilot stanowi kluczowy krok w stronę pełnej unifikacji środowiska aplikacyjnego Microsoftu. W przeciwieństwie do wcześniejszych rozwiązań nowy asystent jest dostępny nie tylko w Dynamics 365, ale również w innych aplikacjach pakietu.
Nowe doświadczenie Copilota w Microsoft 365 Copilot jest krokiem naprzód w unifikacji w ramach ekosystemu aplikacji Microsoftu. Jest ono dostępne nie tylko w Dynamics 365, ale także w Outlook, Teams oraz innych aplikacjach Microsoft 365. Kontekst i historia czatu są dostępne w różnych aplikacjach, umożliwiając zespołom spotykanie się w toku pracy. Zostało to osiągnięte poprzez wprowadzenie dedykowanego agenta deklaratywnego, zaprojektowanego, by służyć: Service Agenta - tłumaczą Saurabh Gupta, Principal Group Product Manager, oraz Rushil Vora, Program Manager, Dynamics 365 Customer Service w Microsoft.
Kluczową zaletą agenta jest także zachowanie pełnego kontekstu oraz historii konwersacji przy przechodzeniu między różnymi aplikacjami. Narzędzie przy pomocy Work IQ czerpie wiedzę zarówno z bazy Dataverse, jak i Microsoft Graph, co pozwala na znacznie głębsze zrozumienie spraw klientów i wsparcie całego procesu ich rozwiązywania.
Copilot w Dynamics 365 dotychczas świetnie sobie radził z podsumowywaniem zgłoszeń czy tworzeniem wersji roboczych wiadomości e-mail. Nowa usługa Service Agent idzie o krok dalej dzięki wykorzystaniu serwera bazującego na protokole MCP. Oferuje on ponad 90 nowych narzędzi i aplikacji, które pozwalają zarządzać pełnym cyklem życia sprawy - od jej utworzenia z wiadomości e-mail, przez przypisanie, aż po zamknięcie. System wspiera także zaawansowaną analitykę danych, generowanie wykresów na żądanie i automatyczne tworzenie dokumentów w formatach Word, Excel i PowerPoint. Ponadto ułatwia pracę menedżerom poprzez funkcje oceny rozmów i monitorowania wskaźników SLA.
Service Agent integruje potrzebne dane w jednym miejscu
Dzięki integracji danych w jednym miejscu pracownicy mogą rozwiązywać problemy znacznie szybciej i bez konieczności ciągłego przełączania się między systemami. Rutynowe działania administracyjne odbywają się bezpośrednio w trakcie konwersacji, co podnosi higienę danych w CRM. Service Agent przyspiesza także wdrożenie świeżo upieczonych członków zespołu, automatycznie podsuwając im kontekst i intencje klientów.
Przedsiębiorstwa mogą wdrażać nową technologię we własnym tempie. Administratorzy otrzymali precyzyjne narzędzia kontroli, które pozwalają na stopniowe udostępnianie funkcji wybranym rolom, modułom aplikacji czy kolejkom zadań. Pozwala to na bezpieczne testowanie asystenta równolegle z dotychczas używanymi systemami.
Microsoft przedstawił plany dalszego rozwoju agenta
Co dalej? Microsoft zapowiedział już kolejne kierunki rozwoju Service Agenta. W planach jest pogłębienie kontekstu aplikacji i wprowadzenie proaktywnych podpowiedzi dopasowanych do roli użytkownika. Twórcy kładą też duży nacisk na bezpieczeństwo, zapowiadając rozbudowę mechanizmów kontroli z udziałem człowieka przy operacjach o wyższym ryzyku biznesowym. W przygotowaniu jest również pełne wsparcie dla urządzeń mobilnych oraz dalsza rozbudowa katalogu narzędzi MCP, co pozwoli na jeszcze lepsze dostosowanie asystenta do specyficznych, niszowych procesów w firmach.
