Urządzenia z serii Surface od zawsze wzbudzały mieszane uczucia. Da się zauważyć pewien dysonans między jakością i wykończeniem premium a licznymi raportami o problemach ze sterownikami czy niemal całkowitym brakiem możliwości samodzielnej naprawy sprzętu. Teraz oliwy do ognia dolał Consumer Reports, który odmówił rekomendacji nowego Surface Book 2 ze względu na problemy z niezawodnością. Microsoft postanowił wdać się w polemikę.
Firma twierdzi, że nowa generacja Surface staje się bardziej niezawodna niż kiedykolwiek. "Jedną z rzeczy, które można dostrzec, jest [rosnąca] niezawodność naszych produktów wraz z upływem czasu, a każda kolejna generacja staje się lepsza i lepsza" - powiedział Ryan Gavin z zespołu Surface. Dodaje on, że nowsze urządzenia cechuje mniejszy niż 0,001% współczynnik "incydentów". To dość mocna polemika wobec raportu Consumer Reports, według którego spośród 90 000 zbadanych użytkowników laptopów i tabletów prawie 25% właścicieli Surface'ów zaczyna doświadczać problemów pod koniec drugiego roku użytkowania. Publikacja porusza też kwestię problemów ze sterownikami w Surface Pro 4 i serię własnych problemów pierwszej generacji Surface Book. Z tychże względów Consumer Reports przestał rekomendować urządzenia od Microsoft i nie zmienił swojego stanowiska nawet po wydaniu Surface Book 2.
Według Ryana Gavina raport nie jest wiarygodny, ponieważ w badaniach korzystano z metod niewłaściwych dla oceny urządzeń elektronicznych: "Pomyśleliśmy, że to niefortunne, że raport Consumer Reports częściowo wykorzystał metodologię, która jest zgodna raczej z tym, jak ocenia się sprzęt gospodarstwa domowego, a nie stosuje się jej do laptopów. To jakby zapytać, 'Czy twoja zmywarka zachowała się nieoczekiwanie w ciągu ostatnich dwóch lat?'. Jeśli odpowiedź brzmiałaby 'tak', uznano by ją za zawodną". Główny menadżer Surface podaje też, że wewnętrzne dane i kontakty z klientami tworzą zupełnie inny obraz doświadczenia użytkowania: "Słyszymy od naszych klientów, a także wynika to z danych telemetrycznych, którymi nasi klienci chcą się z nami podzielić, że urządzenia Surface nigdy nie były bardziej niezawodne, a w każdej kolejnej generacji, którą wypuszczamy, niezawodność ta stale rośnie".
Gavin jako przedstawiciel Microsoft może zarzucać Consumer Reports błędy metodologiczne, niemniej jednak jego danych nie sposób niezależnie zweryfikować. Trudno przy tym oczekiwać innej retoryki. Ponadto mówi on tylko o linii produktów Surface, zwłaszcza tych nowszych. Badania Consumer Reports obejmowały szerszy zakres produktów Microsoft, także poza linią Surface.
341f31d.png)